Hoy en día pocos negocios dudan de la necesidad de promocionarse y relacionarse con sus clientes a través de las redes sociales. Lo que no está tan claro para muchos es si esa inversión de tiempo y esfuerzo por mantener un feedback diario, está dando los resultados buscados. Por este motivo, es imprescindible tener la información fundamental para saber si lo que hacemos en el mundo online funciona como deseamos o si, por el contrario, nos debemos plantear algunas modificaciones en nuestra manera de actuar. En este sentido, el informe de reputación online es el reflejo del prestigio de tu negocio en Internet.
Primer paso: recopilar información
El primer paso para realizar el informe es recopilar toda la información de la que disponemos. Cuantificando los datos y evaluándolos de manera cualitativa podemos conocer si los objetivos que se ha planteado la marca se están consiguiéndo.
Para ello, hay que establecer una serie de KPIs (Key Performance Indicators o, lo que es lo mismo, Indicadores Clave de Rendimiento). Se trata de métricas fundamentales que nos servirán para realizar un diagnóstico de las acciones que realizamos en Internet y del feedback que recibe nuestro negocio. Según los objetivos que tenemos marcados, definiremos más o menos KPIs para cada red social o blog corporativo. A continuación os listamos algunos de los más importantes:
Twitter:
– Número de seguidores
– Número y tipo de listas en las que los seguidores te incluyen
– Número de Trs y menciones que te han realizado
– Número de Tweets enviados
Facebook:
– Número de fans
– Número de comentarios
– Número de publicaciones compartidas
– Amigos de los fans
LinkedIn:
– Número de contactos en la red
– Número de apariciones en búsquedas
– Número de visitas al perfil
– Número de grupos a los que se pertenece e interactúa
Blog corporativo:
– Visitas
– Páginas vistas
– Número de visitantes únicos
– Media de tiempo de permanencia en el blog
– Visitas desde motores de búsqueda
– Número de subscriptores
– Número de comentarios
– Número de veces que se ha compartido el contenido
Segundo paso: control y monitorización
El análisis de los resultados y las estadísticas son fundamentales para comprobar si el trabajo se está llevando a cabo de manera correcta y si se van alcanzando los objetivos fijados.
Existen numerosas herramientas disponibles para análisis y comprobación de resultados. Por ejemplo, Google ha creado una serie de aplicaciones que proporcionan información para que, con cierta periodicidad, podamos realizar y redactar los informes de rendimiento.
Igualmente, redes sociales como Facebook y Twitter han creado sus propias herramientas para proporcionar a sus usuarios información sobre el estado de sus perfiles y su influencia: Facebook Insights y Twitter Analytics, respectivamente. También, existen plataformas creadas por terceros que nos aportan todos los datos necesarios para la monitorización y el control de nuestro negocio en Internet. En función de la red que se analice habrá que tener en cuenta parámetros o KPIs mencionados anteriormente.
Respecto a blogs y páginas web no hay que olvidar herramientas como el informe que realiza Google Analytics, que incluye datos como la duración media de las visitas, los post más leídos o las compras realizadas.
Una vez tengamos la información necesaria es muy importante realizar una comparativa con periodos anteriores y ver si la evolución es positiva y si está yendo hacia los objetivos marcados, que deben ser claros y concisos. Una vez tengamos una idea de nuestra tendencia es básico también analizar nuestra más inmediata competencia y ver en qué posición quedamos respecto a ellos. De la observación de otros pueden sacarse tanto ideas inspiradoras como errores a evitar.
Tercer paso: reconocer errores
Es recomendable, además, señalar no solo lo que se hace bien, sino hacer ejerccicio de autocrítica y reconocer los fallos para superarlos. Para ello hay que aprovechar la última parte del informe para avisar sobre una posible crisis, incluir mensajes negativos que nos han ayudado a mejorar y puntos débiles del cliente que se pueden optimizar, así como una valoración global de cómo ha sido la actividad y marcar nuevos objetivos.
Un indicador de errores es el llamado porcentaje de rebote que representa la cantidad de personas que no siguen navegando en la web. Si tenemos un alto porcentaje de rebote, habrá que revisar cuestiones de contenido, diseño o navegabilidad del sitio.
Cuarto paso: la presentación final
A la hora de presentar el informe ten en cuenta que debe contener gráficas y esquemas en los que se vea claramente la evolución del impacto en las redes sociales. Una periodicidad mensual o trimestral aportará una visión más ajustada.
Finalmente, es importante destacar que a través de la elaboración de estos informes obtendrás un historial de los resultados de una gestión en redes sociales y evitarás perder todos sus datos en el caso de que la herramienta de analítica elegida fallase. Además con ellos puedes medir el ROI (Retorno de inversión) de la gestión en redes sociales. Un dato que difícilmente será positivo en los primeros meses y ante el que hay que tener paciencia. Lo importante es constatar cuál es la dirección a seguir para llegar a obtener beneficios.